Work experience

• 中东非内审

  华为

  2022.10-2024.09

  (2 years)

  ➢ 从流程管理和控制角度分析业务运作,识别业务控制缺陷。 ➢ 通过国际注册内部审计师CIA考试。 ➢ 参与中东非洲多个代表处打分审计和干部审计,运用内控逆向查,识别业务管控中的流 程设计缺陷和业务执行缺陷。 ➢ 输出审计Datesheet并与业务管理者进行沟通签署,并编写相关的审计报告。 ➢ 学习能力强,快速熟悉业务,项目周期通常是6-8周。
• 捷克终端服务主管

  华为

  2020.04-2022.09

  (2 years)

  ➢ 根据业务情况制定捷克终端服务业务的年度商业计划,年度运营计划和年度业务预算。 ➢ 售后服务成本优化,通过降低换机率和一机多料率,2020年服务成本率从2.9%降低到 2.5%,2021年降低到2.3%。 ➢ 管理捷克自营服务门店和客户服务中心运营,对员工进行技术培训和支持。 ➢ 对自营门店人员进行业务培训(如客户到店接待,产品知识,客户取机仪式感,满意度回访等),与销售零售主管共同制定自营门店员工考核标准,涵盖销售和服务指标。 ➢ 2020年华为品牌服务净满意度从50.7%提升到56.7%,增长6%排全球第二名,并获得全 球服务部满意度提升最快奖(团队奖金20万)。2021年维修净满意度从76%提升到85.9%, 2022年提升到90%以上。 ➢ 开发服务备件销售业务,2020年贡献收入965万美金,2021年贡献收入1100万美金, 2020-2021年累计利润超过600万美金。 ➢ 在业务量下降的情况下,调整捷克线下服务网络布局实现维修业务汇聚,降低成本。 ➢ 随业务规模调整团队成员,从原有9人缩减到5人,团队成员稳定高效,分工明确。 ➢ 从无到有搭建捷克电商服务能力,输出坐席SOP和考核标准,支撑电商做大型促销活动, 包含坐席排班,提前准备销售常见问题解答,事后总结等业务;每周例行输出消费者声 音反馈报告,推动销售,云服务部门改进。 ➢ 负责终端捷克代表处的内控工作,获得2021年底内控建设个人一等奖。 2017.03-2020.10 欧洲备件经理 ➢ 制定制定东北欧区域服务业务的年度商业计划,年度运营计划和年度业务预算。 ➢ 业务连续性管理,制定受美国制裁影响后东北欧区域维修备件的好件连续性供应方案, 保障线下维修业务正常运营未受影响。 ➢ 实施备件成本精细化运营,敦促各国家维修点的坏件及时退返,库龄从45天降低到15 天。 ➢ 通过开发系统报表监控维修中心运作,如1天维修完成率,二返率,维修超10天比例。 ➢ 管理维修中心的备件业务,制作备件业务全景图培训胶片和业务要求,并组织2次现场 培训。 ➢ 梳理欧洲备件交付流程,通过优化订单,调度,仓库,物流,签收等各环节的操作,交 付能力从7天40%(2017年6月)提升到2天93%(2018年12月);其中2018年全年 备件共计发货1.27亿美金。 ➢ 推行华为备件管理系统(交付系统和计划系统)在欧洲区域落地和使用。 ➢ 分析西欧和东北欧业务分布情况,在捷克新建区域备件仓覆盖东北欧国家(相比荷兰仓年降低成本100万美金)。 ➢ 运输成本优化,根据西欧和东北欧业务特点设置快递 T+1 到货和普通快递 T+2 模式, 实现运输最低;并根据实际业务情况调整到货模式,如次日9点到,12点到,18点到。 ➢ 保证华为旗舰产品P10,P20,Mate10,Mate20系列新品备件上市供应,与市场同步铺 货到网点。 ➢ 服务备件销售流程优化,与共享中心梳理和优化备件销售相关的财经流程,支撑区域 2019年备件销售金额4800万美金。 ➢ 与罗马尼亚财经讨论DOA方案落地,管理DOA业务的机器退回情况和退款进展。 ➢ 负责东北欧区域服务业务的内控管理管理和成本管理,推动国家服务人员改进。